カスタマーサクセスとはどんな職種なのか。業務内容やKPIについて紹介

カスタマーサクセスは、SaaS業界を中心に広まりを見せている職種です。名前は聞いたことがあっても、具体的な業務内容までは知らないという方も多いのではないでしょうか。そこでここでは、カスタマーサクセスについてはもちろん、カスタマーサポートとの違いやKPIを確認してみましょう。

カスタマーサクセスとは

そもそもカスタマーサクセスとは、顧客の業績向上や成功(=「カスタマーサクセス」)を目指し、課題解決に当たる部門やスペシャリストのことを指します。この部門は、SaaSビジネス特有のマーケティングが広まったことにより、その需要が高まりました。

SaaSビジネスとは、Software as a Service の略で、クラウド型のソフトウェアを提供するビジネスのことを指します。相性の良いサブスクリプション(継続課金)モデルでビジネス展開する企業が多いのですが、サブスクリプション型のSaaSビジネスは、費用が安価なため簡単に導入してもらいやすいものの、なにか不便や不都合があるとすぐに他社に乗り換えられてしまうという特徴があります。そこで、継続的に顧客に利用してもらうために、顧客の業績向上をともに考え、継続的に顧客に提案をし、サポートをしていくカスタマーサクセスという考え方が生まれました。

顧客に成功体験を実感してもらうことで、自社製品(サービス)を長く愛用してもらうことを目的としたカスタマーサクセスでは、顧客の状況をきちんと把握し、受動的ではなく「能動的」に動くことが大切だとされています。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとよく似た言葉に、「カスタマーサポート」があります。実は、これらは異なる概念であるため注意が必要です。相違点を簡単にまとめると、以下のようになります。

○ミッション
カスタマーサポート:迅速な対応・顧客の問題解決
カスタマーサクセス:計画的な対応・顧客の事業成長、成功を支援
○スタンス
カスタマーサポート:受動的
カスタマーサクセス:能動的
○KPI
カスタマーサポート:対応回数、対応時間の短縮
カスタマーサクセス:顧客継続率・LTV
○責任範囲
カスタマーサポート:部署内完結
カスタマーサクセス:多くの部署が関わる
○必要な組織
カスタマーサポート:全ての企業
カスタマーサクセス:主にSaaS企業

とくに、カスタマーサポートは全ての企業において迅速な対応が必要だということに注意しましょう。一方、カスタマーサクセスは主にSaaS企業で必要であり、その場その場の対応ではなく、常に寄り添う形でサポートを行います。

カスタマーサクセスが注目される理由

先に述べた通り、カスタマーサクセスは、SaaSビジネスにおいて顧客満足度を高め、継続利用を促すような職種が必要であったことから生まれた部門です。

近年、SaaSビジネスから派生して、多くの企業でもサブスクリプション方式を取るビジネスが増えてきました。ビジネスモデルの変化により、顧客は商品を買い切るのではなく、利用期間に応じて費用を支払うようになったため、顧客が継続的に利用してくれるようカスタマーサクセスという考えが注目されるようになったのです。

カスタマーサクセスの業務内容

では実際に、カスタマーサクセスではどのような業務を行うのでしょうか?

購入や導入の促進

カスタマーサクセスは、製品やサービスを購入、もしくは導入した顧客に対してサービスを行う部署だと思われがちですが、実は顧客が購入(導入)する前段階も担当します。具体的には、顧客が製品(サービス)を購入(導入)する決意を固められるよう、有益な情報提供を行います。

具体的なサービスの内容や実績値だけでなく、副次的な効果なども提供すると、より顧客から購入されやすくなるでしょう。

継続利用の獲得

カスタマーサクセスの主軸ともいえる業務が、継続利用の獲得です。継続的に製品(サービス)を利用してもらうために、チャーンレート(解約率)を常に低水準にするよう考えなければなりません。具体的には、顧客がより自由に利用できるようカスタマイズの枠を広げる、ユーザビリティを高めるためサジェスト機能を付けるなどの施策があります。

顧客に継続的に利用してもらうには、常に、顧客の期待値を超えるような能動的な提案を行わなければなりません。

アップセルやクロスセルの獲得

アップセルとは、より金額の高い商品を購入するよう顧客に促すことをいい、クロスセルとは、商品購入時にほかの商品もあわせて購入するよう促すことを指します。このアップセルとクロスセルを獲得し、顧客のLTV(ライフタイムバリュー)を高めることもカスタマーサクセスの大切な業務の1つです。

顧客の抱える課題や潜在的なニーズを読み取り、適宜提案を行うことで、収益の拡大を図りましょう。

カスタマーサクセスのKPI

KPIとは、Key Performance Indicator の略で、「重要業績評価指標」と訳されます。簡単にいうと、目標を達成したかどうか確認するための指標のことです。

ここでは、カスタマーサクセスにおけるKPIはどのような指標で表されるのかを紹介します。

解約率(チャーンレート)

解約率(チャーンレート)は、全ての顧客のうち、解約した顧客の割合を指し、低ければ低いほどよいとされます。サブスクリプションビジネスで最も使われるKPIです。

解約率が高い場合、「サービス内容への不満」「コストパフォーマンスの低さ」「優秀な他社製品(サービス)の存在」などの要因が考えられます。解約前に顧客に理由を聞き、自社の改善へ活かしていきましょう。

継続率

継続率とは、新規顧客のうち、継続利用(リピート)をした顧客の割合です。リピーターは売り上げを支えてくれる存在であるため、継続率は高ければ高いほどよいとされます。

また、リピーターが多ければ、アップセルやクロスセルの成功率向上にもつながります。これは、リピーターのような自社への信頼や愛着が高い顧客ほど、アップセルやクロスセルでの提案を受け入れてくれる確率が高いからです。これらが成功すれば、LTVが上がるので、さらなる売り上げの増大が見込めます。

アップセル率・クロスセル率

アップセル率・クロスセル率は、全顧客のうち、アップセル、またはクロスセルが成功した顧客の割合のことをいいます。これらが高いということは、顧客単価が高いことを指し、カスタマーサクセスで適切な提案ができているとみなすことができます。そのため、カスタマーサクセス部門のパフォーマンスを測るのにも利用されます。

NPS(Net Promoter Score)

NPSとは、特定の企業ブランドや製品(サービス)に対する顧客の愛着や信頼度合いを表す指標(顧客ロイヤルティの指標)です。顧客へのアンケートを実施し、企業や製品(サービス)を支持し周りにすすめたいと思う人の割合から、否定的な人の割合を差し引いて計測します。

まとめ

カスタマーサクセス業務は、サブスクリプション型のビジネスを成功させるために必須だといっても過言ではありません。ぜひこの機会に、自社への導入をより具体的に検討してみてはいかがでしょうか。