顧客管理システム(CRM)とは? 機能や導入のメリット・注意点を紹介

顧客管理システム(CRM)は、顧客に関するあらゆる情報を集約し、管理するためのシステムです。テクノロジーが発展し、ビジネス環境の変化が激しい現在、顧客情報を管理し、それぞれのニーズに合わせたアプローチを行うのは重要なことです。今回はCRMの概要や基本機能を紹介したうえで、導入のメリットや注意点を詳しく解説します。

顧客管理システム(CRM)とは

顧客管理システムは、”Customer Relationship Management”の略で、文字通り顧客との関係を管理するシステムです。ここでいう「関係」とは、既存顧客への営業履歴、購買履歴や行動のことを指します。
顧客管理システムを採用することで、顧客に関するあらゆる情報を集積することが可能になり、さらには集積した情報(ナレッジ)を営業、マーケティングなどのフィールドで利用することができます。
ナレッジを活用することで、顧客に対し最適な提案がしやすくなり、アップセルやクロスセルにつなげやすくなります。また、客単価、売上への貢献度なども可視化できるため、チームとしての営業・販売戦略の精度を高めることにも有効です。

顧客管理システム(CRM)の機能例

顧客管理システムには、大きく分けて2つの基本機能が備わっています。それぞれ例に挙げてご紹介していきましょう。

顧客関連機能

基本的には、過去に自社の商品やサービスを購入した既存顧客、あるいは見込みのある顧客を管理する機能です。
顧客の氏名や電話番号、メールアドレスなどの基本情報を登録。法人であれば、会社名も登録し、そのうえで、商談や電話をはじめとするやりとり、商品やサービスの購入があれば、その都度記録として残しておきます。
消費者向けのビジネスにおいては、問い合わせやサポート依頼の連絡が頻繁に寄せられますが、顧客サポート機能を使えば、これらの記録の管理も簡単です。詳細部分の味付けはシステムにより異なりますが、このような顧客関連機能は、多くの場合、標準で備わっています。

営業・マーケティング関連機能

顧客に関する幅広い情報を登録する機能です。登録データを、営業やマーケティングなど社内のさまざまな部署で活用し、ビジネス拡大につなげることが目的です。
営業活動のなかでは、例えば、商談やメールマガジン、キャンペーンにおける顧客とのコミュニケーションをすべて記録し、分析・レポーティングに役立てられます。各商談の見込みなどをもとに売上予測を立てることも可能なので、特にマネージャーなど予算責任者にとっては便利な機能です。また、メンバー単位で数字を可視化し、目標管理に役立てることもできるでしょう。
マーケティングにおいては、例えば、実施するキャンペーンやそれに紐づけられたタスクを管理し、メンバーへの振り分けを行うことが可能です。顧客管理システムを通して一括メールを配信し、そのメールへの反応をもとに次のフェーズへ移行するなどの判断も行えます。
近年、ビジネスの世界でもSNSの活用が進んでいますが、自社のアカウントを紐付けることで、SNSにおけるマーケティングコミュニケーションもまとめて管理可能です。今後の予定やToDoなども顧客単位で入力できるので、営業やマーケティングチームの共有カレンダーとしても使えます。

顧客管理システム(CRM)を導入するメリット

ここまでご説明してきた内容を踏まえ、導入のメリットについてご紹介します。

顧客管理が一元化できる

営業組織においては、営業プロセスの属人化や、特定の営業マンに対する売上依存などの課題が発生しがちですが、情報を一元管理することで、この課題を解決または回避することができます。
すでに説明したとおり、顧客管理システムの導入により、すべての顧客の基本情報やコミュニケーションなどの履歴は同一システム内で管理することになり、顧客管理システム導入前は各メンバーがメモ帳やエクセルなどに個別に保存していたデータを、共有し可視化することが可能になります。特に規模の大きい、分業制を採用している会社での顧客管理システム採用は効果的でしょう。
また、各部署からスムーズに情報にアクセスできるようになりますので、例えば、コールセンターのオペレーターが、電話をかけてきた顧客に関する情報をその場で呼び出すことなども可能となります。受注までのプロセスも顧客単位でナレッジとして共有できるので、属人化を未然に防ぐことも可能です。

顧客満足度の向上が期待できる

このようなデータマネジメントの統一は、間接的に顧客満足度の向上にも寄与します。特に、一定規模以上のビジネスや案件になると、一顧客に対して複数の担当者をつける場合も多くなるため、快適なサービスを提供するにはそれぞれの顧客に合わせてシームレスに連携・対応できる環境を作ることが大切です。
顧客の情報はコミュニケーション履歴も含めて一元管理されているので、複数のスタッフが同じ顧客を担当しても、対応にばらつきが出ることがありません。結果、安定した顧客対応が顧客満足度の向上につながります。

顧客管理システム(CRM)を導入する際の注意点

メリットが大きい一方、それなりに金額のかさむ顧客管理システムを採用する際は、いくつかの注意すべき点がありますので、ここでご紹介しておきましょう。

事前に必要な準備をしておく

顧客管理システムは、さまざまな部署での利用が想定されるシステムです。各部署の実務に及ぼす影響が大きくなるため、採用前には入念な準備をする必要があります。
まず、管理者の選定です。システム提供業者からのサポートもありますが、丸投げはよくありません。自社にシステムの責任者を置き、マニュアルの整備も含め、使い方を指導するなどの役割を持たせます。また、オンプレミスの場合は自社運用となりますので、サーバの保守・管理まですべて行える管理者を選定しなければなりません。
特に課題のないシステムや運用方法を替えることに抵抗感を覚えるスタッフがいる可能性もあります。管理者は、こうしたメンバーに対し、システムを採用する意義を粘り強く説明する、根回し的な仕事をする必要もあるでしょう。システムは、関係するスタッフすべての理解のもとで正しく運用されてこそ、採用する効果が高まります。

複数の視点からシステムを選ぶ

顧客管理に関するさまざまな製品が販売されていることもあり、どれを選べばよいのかわからないという声も聞こえてきます。システムにより一長一短があるため、絶対的な選定基準は存在しません。しかし、もっとも一般的な選択基準を挙げるとすれば、以下のようなものになります。

  • クラウドかオンプレミスか
  • 大まかに言うと、Web上で使用するサービスがクラウド、パソコンに専用のソフトウェアをインストールして使用するのがオンプレミスです。クラウドでは自社サーバの構築が不要で、端末に依存することなく、Webに接続できる環境があればシステムを利用できます。一方、オンプレミスの場合、セキュリティや拡張性の面に優れますが、サーバなどのインフラを自社で構築しなければなりません。

  • 費用対効果
  • 新たなシステムを導入する際、入念に検討しなければならないのがコストです。クラウド型の場合、導入コストはそれほどかかりませんが、月単位で課金され、さらに利用者が増えるごとにコストも増えていきます。オンプレミスの場合は、導入コストが莫大になりがちですが、ランニングコストはそれほどかかりません。このように、予算を考えてシステムを選ぶことも大切です。

  • 自社の課題に適しているか
  • 顧客管理システムと一口にいっても、製品により、その機能は異なります。導入に際して解決したい課題があるはずですので、これを解決できるものを選ぶのが鉄則です。顧客管理システムを導入する目的を明確にしていく過程で、解決したい課題の優先度も決まってくるので、それに適したシステムを選ぶとよいでしょう。

  • 既存システムとの連携
  • すでに経理や在庫管理などのシステムが社内で使用されている場合は、既存システムとの連携可否について、システム導入の際に必ず検討する必要があります。例えば、顧客サービスだけで新たなシステムを導入しても、他の部門と情報共有できなければ、それは宝の持ち腐れです。

    まとめ

    顧客管理システムは、顧客情報を一元管理することで、情報共有の効率化や顧客満足度の向上などにつなげられるシステムです。導入ありきではなく、導入の目的を明確にしたうえで検討・準備を進める必要があります。また、機能だけではなく、予算やシステム連携なども含め、総合的に判断するようにしましょう。