アップセル・クロスセルとは? 言葉の意味や事例から実施のポイントまで紹介

売上は「顧客数」と「単価」の2つの要素から成り立っています。競争の激しい現代では、「顧客数」よりも、サブスクリプション型ビジネスのように顧客との関係性を深め、単価をアップする施策がより重視されています。その代表的な手法である「アップセル」や「クロスセル」についてご紹介します。

アップセルの意味

「アップセル」とは、簡単にいえば顧客に、より高額な商品を購入してもらうことを意味し、アップセルによって顧客単価を上げることで、企業の売上をアップさせるマーケティング手法を言います。具体的には、顧客に家電製品の上位機種を案内して乗り換えてもらったり、クレジットカードでよりお得なサービスを案内し、年会費がもっと高いプランに移行してもらったりといった具合です。基本的には既存顧客に対して行う提案です。

クロスセルの意味

「クロスセル」も顧客単価アップという意味ではアップセルと同様ですが、同じ商品やサービスにおいて単価を高めるのではなく、別の商品やサービスをセットで購入してもらうことで単価を上げる手法です。例えば飲食店では、メインの料理だけでなく、お酒などのドリンクを一緒に提供することで、顧客単価を上げていきます。クロスセルでは、ある程度ニーズが顕在化している顧客に対して、周辺の商品やサービスを同時に提案していきます。

アップセル・クロスセルの事例

概念や考え方だけでなく、より理解を深めるために、アップセル・クロスセルの具体的な事例をご紹介します。これらを参考にしながら、自社ではどう応用できるかを考えてみましょう。

マクドナルドのアップセル

世界中の老若男女から人気のあるマクドナルドは、販売時に必ずアップセルを行っています。好きな種類のハンバーガーだけでなく、ポテトやドリンクがついてくるセットで頼んだ場合、Mサイズのポテトがついてきます。このとき、「50円プラスでLサイズに変更できます。」といった案内を受けた経験はありませんか。これは典型的なアップセルの手法です。「〇〇円を追加するだけで、同じ商品でさらにワンランク上のものを手に入れられますよ」というものです。50円だと少なく感じるかもしれませんが、マクドナルドほど客数が多いと、単価が50円上がるだけでも全体で巨額な売上の差になります。

Amazonのクロスセル

Amazonはいまや誰もが知るWeb通販会社です。商品を購入すると、自宅まで配送してくれ、あらゆるものが購入できるとあって、利用している人も多いことでしょう。Amazonで買い物をした人なら、「レコメンド(おすすめ商品)」でいくつかの商品を目にした経験があるでしょう。ある商品を購入した人のデータをもとに、他の商品も一緒に提案するというものです。これが「クロスセル」の手法です。

例えば、スマートフォンのケースを購入すると、スマートフォンの画面を守る保護シートの提案がされます。書籍を購入すると、その内容に応じておすすめの書籍が案内されます。Amazonは、顧客のニーズに沿って適切な数のレコメンドを行うことにより、クロスセルを成功させているといえるでしょう。

アップセル・クロスセル実施のポイント

このように、アップセルやクロスセルは単価向上、ひいては企業の業績向上に大きな役割を果たします。しかし、やみくもにアップセルやクロスセルを提案すればよいわけではありません。これらの施策を実施する際のポイントについて4つの観点からご説明します。

顧客情報の収集や分析

アップセルやクロスセルの提案が顧客にとって「押し売り」のように感じさせないためには、顧客の趣向に沿った提案をすることが肝要です。そのためには、顧客情報を正確に分析する必要があります。

顧客情報の分析精度を高めるには、データの量も大切です。顧客プロフィールをはじめとした基本属性情報や、それに紐づく購買などの行動履歴について収集・分析できるシステムと連動していることが前提となるでしょう。

Amazonの例でいえば、ある商品を購入した顧客に人気の他の商品をレコメンドできるのは、大量の顧客・購買データを分析できているからです。多くの顧客データをもとに分析を行い、顧客の特性に応じたアップセル・クロスセルの提案や見込み客を育成するナーチャリングを行うことが、単価アップに有効なのです。

しかし、いくらデータ収集して分析をしたとしても、顧客の側に立ったアップセルでない限り、やはり「押し売り」と受け取られかねません。顧客にとって、次に何が提案されれば喜ぶのだろうと、顧客視点で提案内容を考えることが大切です。決して「この商品を販売したいから」、「このサービスを広く浸透させたいから」と、自社の都合で商品やサービスを提案してはいけません。

ロイヤリティの高い顧客への販売

アップセル・クロスセルを提案する顧客を間違えると、顧客からの印象が悪化しかねません。ニーズを把握しきれていない顧客に対し、いきなり最高スペックの商品を提案しても、顧客に響かないどころか、悪い印象を持たれてしまう可能性があります。

一方、自社の商品やサービスに対して、多くのお金を払ってくれる顧客は、そのサービスのファンでありロイヤリティの高い顧客といえます。過去の購買データなどをもとに、自社のサービスを愛用し、場合によっては周囲におすすめもしてくれるロイヤリティの高い顧客に、商品価値を正しく伝達できれば、アップセル・クロスセルに応じてくれる可能性が高くなります。

タイミングの見極め

顧客に、より高い金額を払ってもらうためには、提案するタイミングも非常に重要です。新規顧客で購入の意思も定まっていない段階でアップセル・クロスセルの提案を持ちかけると、失敗するどころか検討していた商品すら買ってもらえないかもしれません。あるいは、すでに商品を利用している顧客に対して間髪入れずに他商品の提案を行っても購入には至らないでしょう。商品の使用サイクルなども考慮しながら、一定の時間をおくなど、タイミングを見極めることが大切です。

ニーズに沿った提案

アップセル・クロスセルでは、顧客単価の向上が目的化してしまってはいけません。あくまで、顧客の「ニーズ」に沿って提案することが重要です。

仮に、顧客が一度提案を受け入れてくれたとしても、ニーズにマッチしていなければ、高い金額を払った一方で満足度は低くなり、次にそのサービスを利用してくれる可能性が低くなってしまいます。例えば、一度購入した商品やサービスと価格も機能も類似したものを再度提案しても、ニーズが存在する可能性は低いといえるでしょう。顧客管理システムのデータをもとに、顧客のニーズを見極め、それにマッチしたアップセル・クロスセルの提案を行うことが大切です。

まとめ

少し前までは、より多くの顧客を集め、売上を増やしていくマーケティングが重要視されていました。しかし、サービスのデジタル化が進み、業界の壁を超えた競争が激しくなるなか、既存顧客との関係性を深め、ひとりあたりの単価を高める施策の重要性が高まっています。
その際に有効なのが、本記事でご紹介したアップセルやクロスセルの手法です。4つのポイントに注意しながら、顧客に最適な提案を行えるようにしましょう。